Diagnostiquer
Analyser organisation, workforce, rôles, compétences, engagement et freins d’adoption.
Capacité organisationnelle — customer expérience & relation client
Customer expérience & relation client
Parcours client, promesse de service, expérience omnicanale, CRM, satisfaction, fidelisation et performance commerciale.
Nordik Consulting relie organisation, capital humain, adoption, expérience collaborateur et transmission des savoirs pour rendre les transformations durables.
Focus Capital humain et organisation
Methode Workforce, routines, savoirs
Sortie Organisation plus adaptable
Enjeu
Customer expérience & relation client: transformer le capital humain en capacité d’exécution.
Nous observons le travail reel: décisions, compétences, irritants, routines d’équipe, leadership de proximite, expérience collaborateur et savoirs critiques.
Structurer
Définir operating model, routines, relais, parcours de progression et gouvernance RH.
Ancrer
Mesurer adoption, qualité managériale, couverture des savoirs et progression des pratiques.
Human capital
Customer expérience & relation client: organisation, workforce et savoirs critiques.
Bloc 01
Parcours client & moments de verite
Cartographier les parcours, irritants, attentes, canaux et points de rupture qui degradent la satisfaction.
Bloc 02
Promesse de service
Clarifier ce que l’organisation promet, ce qui est mesurable et ce que les équipes doivent tenir au quotidien.
Bloc 03
CRM & adoption commerciale
Aligner processus, données client, pipeline, routines commerciales et usages CRM sans surcharge administrative.
Bloc 04
Voix du client & satisfaction
Mettre en place NPS, enquetes courtes, reclamations, boucles de feedback et traitement des irritants recurrents.
Bloc 05
Fidelisation & croissance
Segmenter les clients, identifier les leviers de retention, cross-sell, service recovery et valeur long terme.
Bloc 06
Qualité de service
Définir standards, SLA, responsabilités, escalades et indicateurs pour rendre l’expérience fiable et repetable.
Mode d intervention
Un cycle capital humain: diagnostiquer, structurer, transmettre, mesurer.
01
Ecouter
Clients, équipes commerciales, service client, operations et données CRM sont analyses ensemble.
02
Cartographier
Les parcours et moments de verite sont relies aux irritants, délais, pertes et responsabilités.
03
Designer
Promesse de service, standards, scripts utiles, routines et indicateurs sont co-construits.
04
Piloter
Satisfaction, reclamations, pipeline, retention et qualité de service sont suivis en cadence.
05
Industrialiser
Les pratiques sont intégrées dans CRM, formation, management et gouvernance commerciale.
Capacités
Développer les capacités internes qui rendent l’organisation adaptable.
La culture evolue quand leadership, RH, managers et relais terrain partagent les memes standards, savoirs et routines.
Leadership
Donner le cap, arbitrer les capacités critiques et soutenir les managers.
RH & organisation
Structurer rôles, parcours, compétences, mobilite et expérience collaborateur.
Managers
Faire vivre les routines, feedbacks, priorités et standards de travail.
Hancho & relais terrain
Transmettre les savoirs critiques, coacher au poste et valider l autonomie.
Formations reliees
Les parcours utiles pour ancrer la capacité.
Culture digitale, réseaux sociaux & content strategy
Acquérir les bases de la transformation numérique, de la présence digitale, des réseaux sociaux et de la stratégie de contenu.
2 joursRelation client, performance commerciale & marketing
Optimiser la relation client, les postures commerciales, le traitement des demandes et la qualité de service.
2 joursMarketing RH, recrutement & expérience collaborateur
Attirer, sélectionner, intégrer et fidéliser les talents avec une approche structurée et mesurable.
3 joursQUALIVISTA
HUMANOS, EDUVISTA et STRATIS relient capital humain, savoirs critiques et performance.
Questions fréquentes
Ce que les directions nous demandent avant de lancer le chantier.
Pourquoi relier culture et capital humain ?
Parce que les comportements durables dependent des rôles, compétences, routines, incitations, savoirs et conditions de travail.
Comment mesurer une transformation humaine ?
Par des observations, entretiens, barometres courts, indicateurs d’adoption, couverture des compétences et qualité d’exécution.
Quel rôle pour Hancho et le knowledge management ?
Ils permettent de capturer les savoirs critiques, les transmettre au poste et réduire la dépendance a quelques experts.
Capacité organisationnelle
Une expérience client plus fluide, mesurable et creatrice de valeur.
Nous aidons vos équipes a transformer customer expérience & relation client en dispositif clair, mesurable et opérationnel.